des utilitaires BRITANNIQUES résidentiels Coût-à-Sert les références et la métrique

Table des matières

CHAPITRE 1 - DOCUMENT DE SYNTHÈSE

• La détermination coût-à-servent exige d'une structure et d'une logique claires de placer les définitions précises qui peuvent alors être mesurées
• Les coûts d'entretien et de main-d'oeuvre à travers les quatre composants secondaires représentent la majorité de BRITANNIQUE coût-à-servent
• Le modèle peut être utilisé à identifient des économies et les leviers requis pour les mettre en application
• En réduisant déménager affichez le taux d'échec réduit coût-à-servent par £152,463, une 0.14% combinaison économisante
• Des gestionnaires principaux de coût peuvent être identifiés par l'analyse inductive
• Des gestionnaires principaux de coût peuvent être identifiés par l'analyse inductive

CHAPITRE 2 - STRUCTURE ET LOGIQUE MODÈLES

• Le coût à servir a augmenté dans l'importance pendant que les coûts d'essence ont monté au R-U
• Les coûts particuliers sont à la base de chacune de ces fonctions de fonctionnement, par exemple salaires et entretien de système
• Chacune des sous-catégories de coût est alimentée par un ensemble de mesures de rendement, de KPIs et de gestionnaires de coût

CHAPITRE 3 - MÉTHODOLOGIE

• Le modèle construisait en quelques trois phases enjambant toute 2004
• Datamonitor a entrepris trois phases de recherche, de recherche et d'analyse pour assurer une méthodologie robuste pour le modèle
• Datamonitor a entrepris trois phases de recherche, de recherche et d'analyse pour assurer une méthodologie robuste pour le modèle
• La phase 1 commence le projet avec la construction modèle conceptuelle interne et projection des données
• La phase 2 a comporté davantage de recherche secondaire et primaire pour établir la métrique principale et les gestionnaires de fonctionnement
• Mettez 3 en phase a concerné l'analyse de données finale afin de valider la métrique principale et les gestionnaires ; aussi bien que le bêta test des sorties modèles

CHAPITRE 4 - BENCHMARKING ET RENDEMENT D'COMPANY

• Le modèle permet à toute les 600 métriques positives d'être benchmarked contre les 6 fournisseurs BRITANNIQUES aboutissants
• SSE a le plus inférieur coût-à-sert et npower le plus élevé
• Il y a une variance £6 entre le plus élevé et le plus inférieur coût-à-servez parmi l'UKs 6 principaux fournisseurs
• Les coûts d'entretien forment la majorité de fournisseurs BRITANNIQUES coût-à-servent
• Fournir de centre commercial est le plus grand composant individuel de coût-à-servent
• Fournir de centre commercial est le plus grand composant individuel de coût-à-servent
• L'évaluation de Datamonitors du rendement de fonctionnement est basée sur 4 catégories de rendement
• L'énergie d'EDF réalise les coûts de dosage les plus inférieurs par client, SSE le plus élevé
• SSE réalise les coûts de facturation les plus inférieurs par client, npower le plus élevé
• SSE réalise également les coûts de paiement les plus inférieurs par client, et le npower est encore le plus élevé
• SSE réalise également les coûts de paiement les plus inférieurs par client, et le npower est encore le plus élevé

CHAPITRE 5 - ANALYSE DÉDUCTIVE

• Le modèle peut être utilisé à identifient des économies et les leviers requis pour les mettre en application
• Le dosage (npower) - réduisant déménager a affiché le taux d'échec fournirait un 0.1% sauvetage à travers des npowers coût-à-servent
• En abaissant déménager affichez le taux d'échec réduit des volumes d'appel, ainsi 6 peu d'agents de service de client sont nécessaires
• Le plus grand sauvetage est effectué au centre d'appel
• En réduisant déménager affichez le taux d'échec réduit coût-à-servent par £152,463, une 0.14% combinaison économisante
• Facturation (énergie d'EDF) : Coût-à-servez peut être réduit de 1.9% en augmentant de 11 points de pourcentage le nombre de propriétaires qui payent à la réception de leur première facture
• Ceci réduit par tout le nombre de factures envoyées en année par 1.74 million
• Peu de factures et paiement plus immédiat réduit les niveaux fournissants de personnel par 75 FTE
• La plus grande épargne est gagnée par les effectifs réduits, l'affranchissement et les coûts de empaquetage et la dette à haut risque réduite
• Le paiement croissant sans rappels réduit coût-à-servent par £1.69m, une combinaison 1.94% économisante
• Le paiement (Powergen) - réduisant la proportion de propriétaires qui payent par chèque par 10 points de pourcentage livrerait un £1.8 million économisant
• Redistribuer les modalités de la métrique de paiement augmente tout le nombre de transactions de débit direct de 5.3m
• 101 agents de service de client ont pu être retirés
• Les contacts de service total tomberaient de 0.1m, avec un choc sur les niveaux fournissants de personnel et les salaires
• Des volumes d'appel seraient également affectés
• Les trois plus grandes épargnes relèvent du coût total de salaires pour des agents de centre d'appel, du coût total de salaires de personnel de crédit et du coût total d'appels d'arrivée payés au fournisseur de telecom
• Les valeurs économiques globales à £1.8m, £0.29 par client - un sauvetage de 1.40%
• Le centre de contact (Scottish Power) - automatisation croissante d'appel et réduction traitant des périodes réduirait des coûts de 6.8%
• La longueur moyenne d'un appel d'arrivée au centre d'appel tombe par 2.09 minutes
• Le volume d'appels dans le centre de contact à travers toutes les requêtes tombe de 4%
• 76% de toute l'épargne sont attribués à un centre FTEs de réduction en contact
• Une augmentation de point de 4 pourcentages d'automatisation d'appel et 2 moyens d'une réduction minute en temps d'appel sauvegarde £1.42 par client

CHAPITRE 6 - ANALYSE INDUCTIVE

• Des gestionnaires principaux de coût peuvent être identifiés par l'analyse inductive
• Le problème de l'échelle est redondant en exécutant l'analyse de sensibilité à travers les principaux fournisseurs BRITANNIQUES, que tout a plus de 4 millions de comptes
• L'analyse de sensibilité sur Centricas KPIs prouve qu'il y a cinq voies principales dont pour réduire coût-à-servez de 10%
• Le plus sensible métrique de KPI à un changement de 10% est le nombre des premières factures estimées envoyées aux propriétaires réguliers tous les ans
• L'Amr, fournir et le numéro de personnel des factures envoyées sont les leviers sensibles principaux de KPI qui peuvent fournir un sauvetage de 10% dans Centricas coût-à-servent
• Les salaires annuels moyens de CSA sont les plus sensibles à une réduction des coûts de 10%
• Les niveaux fournissants de personnel et les requêtes de facturation sont les leviers qui sont plus sensibles en délivrant un sauvetage de 10% dans Centricas coût-à-servent
• LA MEILLEURE PRATIQUE KPIS ET LES RECOMMANDATIONS
• La section suivante vérifie le meilleur fournisseur de pratique dans chacune des quatre fonctions de service
• L'énergie d'EDF peut remercier son entreprise de dosage interne de son rendement supérieur
• Le rendement d'EDF Energys dans les mesures de rendement de dosage principales est meilleur que la moyenne du R-U
• La réussite d'EDF Energys est basée sur benchmarking et formation du personnel
• Intérieurement le dosage a permis à l'énergie d'EDF d'investir, produisant le rendement amélioré
• Powergen a réduit des coûts de la main-d'oeuvre par l'investissement dans son système de facturation
• Investissement dans des coûts réduits par TI et le service amélioré de client
• Powergen excède la moyenne du R-U dans toutes les mesures de rendement principales de facturation
• SSEs compte pour sa réussite sur les propriétaires de cheminement sur les canaux préférés de paiement
• Le rendement de SSEs excède la moyenne du R-U dans les mesures de rendement principales de paiement
• SSE réduit des coûts en encourageant des propriétaires sur les canaux peu coûteux de paiement et en améliorant le ramassage de créance irrécouvrable
• SSE a managé sa base de client sur des options inférieures de canal de paiement et supporte ceci avec l'innovation technologique
• Centrica projette améliorer la satisfaction de client en soulevant le rendement à ses centres de contact
• Le rendement de Centricas sur les mesures de rendement principales de centre de contact excède la moyenne du R-U
• La recherche de Datamonitors fournit des recommandations concernant améliorer le rendement de centre de contact
• Des utilitaires européens peuvent être divisés en trois catégories : fournisseurs de la meilleure qualité, joueurs des prix et le troupeau
• Le gaz britannique a investi afin de maximiser son CIS et les capacités de CRM et réduire le son coût-à-servent

CHAPITRE 7 - APPENDICE

• Les futurs relevés
• Espèces écrivant l'équipe
• Comment contacter des experts en matière de votre industrie

Liste de Schémas

Schéma 1 : Coût-à-servez le modèle - supérieur

Schéma 2 : Action de coût global, décomposée par le sous-composant

Schéma 3 : Le centre commercial et les coûts de facturation montrent que l'écart le plus large des coûts pour les fournisseurs BRITANNIQUES dans le leur coût-à-servent par client

Schéma 4 : Le pourcentage de changement réel et du centre global, de dosage et de contact coûte

Schéma 5 : Différentiel de coût total entre les valeurs finales initiales et neuves pour le npower

Schéma 6 : Échantillon provenant du modèle

Schéma 7 : Le pourcentage de changement pour fournir un sauvetage de 10% pour global coût-à-servent

Schéma 8 : En comparant Centrica contre le R-U faites la moyenne à travers cinq critères de service

Schéma 9 : Coût-à-servez le modèle - supérieur

Schéma 10 : Groupe des coûts de dosage, de KPIs et des gestionnaires de coût

Schéma 11 : Vue réelle de trois des quatre aires de service

Schéma 12 : Coût-à-servez la chronologie modèle

Schéma 13 : Coût-à-servez par client pour les 6 fournisseurs BRITANNIQUES aboutissants et leur moyenne

Schéma 14 : Les relatifs coût-à-servent par client pour les 6 fournisseurs BRITANNIQUES aboutissants contre la moyenne des 6 fournisseurs BRITANNIQUES aboutissants

Schéma 15 : L'action des coûts globaux décomposés par le travail, non-travaillent et les coûts d'entretien

Schéma 16 : Action des coûts globaux décomposés par le composant secondaire

Schéma 17 : La chaîne de coût des sous-composants de coût-à-servent des fournisseurs BRITANNIQUES

Schéma 18 : Tarifications de rendement pour chaque entreprise à travers quatre fonctions de service

Schéma 19 : Tarifications de dosage de rendement

Schéma 20 : Tarifications de rendement de Facturation

Schéma 21 : Tarifications de rendement de paiement

Schéma 22 : Tarifications de rendement de service de Client

Schéma 23 : La métrique a effectué en ramenant le taux d'échec affiché en mouvement de 12% à 5%

Schéma 24 : Répartition des économies sur un rendement accru sur déménager le taux d'échec affiché pour le npower de 12% à 5%

Schéma 25 : Pourcentage de changement réel et des coûts global, de dosage et de contact de centre

Schéma 26 : Différentiel de coût total entre les valeurs finales initiales et neuves pour le npower

Schéma 27 : Échantillon provenant du modèle

Schéma 28 : La métrique a modifié en améliorant les débiteurs de première année de facture par 11 points de pourcentage

Schéma 29 : Échantillon provenant du modèle - peu de factures et paiement plus immédiat

Schéma 30 : Répartition des économies sur un rendement accru sur % de client payant sur la première facture pour l'énergie d'EDF, de 59% à 70%

Schéma 31 : Pourcentage de changement réel et des coûts de centre de combinaison, de facturation, de paiement et de contact

Schéma 32 : Différentiel de coût total entre les valeurs finales initiales et neuves pour l'énergie d'EDF

Schéma 33 : Échantillon provenant du modèle - énergie d'EDF

Schéma 34 : Métrique affectée en changeant de vitesse d'autres paiements au débit direct et aux méthodes en ligne de paiement

Des agents de service de 35:101 client de Schéma ont pu être retirés

Schéma 36 : Les contacts de service total tomberaient de 0.1m, avec un choc sur les niveaux fournissants de personnel et les salaires

Schéma 37 : Des volumes d'appel seraient également affectés

Schéma 38 : Répartition des économies d'une réduction de point de 10 pourcentages de paiement de chèque, avec une augmentation de point de 7 pourcentages de DD et le point de 3 pourcentages dans le paiement en ligne

Schéma 39 : Pourcentage de changement réel et des coûts de centre de combinaison, de facturation, de paiement et de contact

Schéma 40 : Différentiel de coût total entre les valeurs finales initiales et neuves pour Powergen

Schéma 41 : Échantillon provenant du modèle - Powergen

Schéma 42 : La métrique a effectué en augmentant la proportion d'appels automatisés de 4 points de pourcentage et en réduisant la requête traitant des périodes par une moyenne de 2 minutes

Schéma 43 : Le volume d'appels dans le centre de contact à travers toutes les requêtes tombe de 4%

Schéma 44 : Répartition des économies d'augmenter la proportion d'appels automatisés de 4 points de pourcentage et de réduire la requête traitant des périodes par une moyenne de 2 minutes

Schéma 45 : Pourcentage de changement réel et des coûts de centre de combinaison et de contact

Schéma 46 : Différentiel de coût total entre les valeurs finales initiales et neuves pour le Scottish Power

Schéma 47 : Échantillon provenant du modèle - Scottish Power

Schéma 48 : Les coûts fixes deviennent non significatifs aux niveaux élevés de client

Schéma 49 : Analyse de sensibilité - KPIs

Schéma 50 : L'analyse de sensibilité d'aboutir KPIs en délivrant une diminution de 10% de Centricas coût-à-servent

Schéma 51 : Analyse de sensibilité - moteurs de coût

Schéma 52 : L'analyse de sensibilité de principaux gestionnaires de coût en délivrant une diminution de 10% de Centricas coût-à-servent

Schéma 53 : Comparaison des mesures de rendement de dosage de clé pour l'énergie d'EDF contre la moyenne du R-U

Schéma 54 : Comparaison des mesures de rendement principales de facturation pour Powergen contre la moyenne du R-U

Schéma 55 : Comparaison des mesures de rendement principales de paiement pour SSE contre la moyenne du R-U

Schéma 56 : Le rendement de Centricas sur les mesures de rendement principales de centre de contact excède la moyenne du R-U

Schéma 57 : Comparaison des mesures de rendement principales de centre de contact pour Centrica contre la moyenne du R-U

Schéma 58 : Métrique européenne de service pour les trois types d'utilitaire à 2008

Schéma 59 : Le gaz britannique mène la planification de client par la segmentation donnée-basée