les moteurs de mesure et l'identification de baratte des opportunités d'assemblage - étude de cas mobile d'opérateur

Table des matières

• 1 introduction
  • 1.1Overview
  • 1.2 Constations clé
  • 1.3 Faits sur l'étude de cas
• 2 enjeux en mesurant la baratte de Client
  • 2.1 Définitions de baratte
  • 2.2Operator - mesures internes utilisées
  • 2.3 Métrique de rendement d'opérateur (comment l'opérateur mesure pour posséder le rendement d'assemblage)
  • 2.4 Dépensez les niveaux/configurations
  • 2.5Channels utilisé
  • 2.6Variance de base principale de Client
  • 2.7 Churners involontaire
• churners 2.8Voluntary
• moteurs 3Churn et inhibiteurs
  • 3.1 La perception de Client de l'intervalle entre les attentes et le rendement
  • 3.2 Facteurs de poussée - dans la règlementation de l'opérateur
  • 3.3 Mauvais service de client
  • 3.4 Problèmes de gestion/contrat
  • 3.5 Problèmes de couverture
  • 3.6 Problèmes de réseau
  • 3.7 Facturation
  • 3.8 Problèmes de combiné téléphonique
  • 3.9 Problèmes de la Manche
  • 3.10 Facteurs de traction - choc des actions/traction par Competitors d'Operator's
  • 3.11 Facteurs de traction - problèmes personnels
• 4 actions pour réduire la baratte
  • 4.1 Aperçu
  • 4.2 Déménager vers « une vue simple de Client »
  • 4.3 Analyse prédictive de baratte de paiement par anticipation
• 5 choc et rendement de mesure des exploitants de centre serveur d'appel
  • 5.1 Problèmes de processus (comment des appels sont traités/cheminés)
    • 5.1.1 Équipe de spécialiste
    • 5.1.2 Traiter des appels avec l'équipe de spécialiste
  • problèmes 5.2Efficiency (vitesse de réaction, se terminant à un appel de client)
  • 5.3 rendement - quand client appelle pour mettre fin
• 6 actions pour améliorer le rendement des opérateurs
  • 6.1 Approches proactives
  • 6.2 Gestion de qualité
  • 6.3 Centre de rapport
  • 6.4Training et sessions d'atelier
  • séquences type 6.5Changing/editing
  • rendement 6.6Increasing
  • 6.7 Mettre en valeur le soin client
• 7 mesurant le choc potentiel et réel des offres d'assemblage
  • 7.1 Offres de combiné téléphonique
  • 7.2 Crédit pour paiement comptant
  • 7.3 Location gratuite
  • 7.4 Appels/textes libres d'offre
  • 7.5 D'autres stratégies de réduction de baratte
• 8 gains et réussites - le choc de recueillir et d'utiliser l'intelligence
• 9 conclusions et leçons globales apprises