des centres d'appel : Offshoring contre Onshoring - R-U - février 2007

Table des matières

Table des matières

• Problèmes sur le marché
• Portée de rapport
• Marché en bref
• L'appel centre la forme par partie principale du mélange de distribution de services financiers
• Une variété du pour et le contre sont associés offshore aux centres d'appel
• Il y a eu un chassoir notable offshore, bien que la marée ait pu avoir tourné
• Résultats des recherches de Mintel : Utilisateurs et utilisations des centres d'appel
• Résultats des recherches de Mintel : Ce qui frustre des demandeurs
• Résultats des recherches de Mintel : Attitudes pour appeler outre-mer des centres
• Contexte
• Le téléphone a revolutionised la distribution de services financiers
• Un certain nombre de facteurs ont facilité ce développement rapide
• La pénétration des téléphones a maintenant atteint le point de saturation
  • Schéma 1 : Proportion de ménages avec un téléphone, R-U, 1970-2006
• La pénétration de téléphone portable a monté rapidement en dernières années
  • Schéma 2 : Proportion de ménages avec un téléphone portable, R-U, 1997-2006
• L'utilisation de la technologie neuve est autre changeant la face de la distribution
• La pénétration de montée d'Internet amplifiera des services financiers en ligne
  • Schéma 3 : À la maison britannique de pénétration d'Internet/travail/place de l'étude ou ailleurs, 2001-06
• Une augmentation des connexions à bande large sera également significative
  • Schéma 4 : Connexions d'Internet par type, le R-U, 2001-06 Q1
• Cet accroissement est susceptible d'engendrer des centres de contact de multimédia
• Les avancements technologiques ont facilité l'accroissement de centre d'appel
• La proéminence croissante de CRM a également été une poussée pour appeler des centres
• La dimension du marché de centre d'appel
• Définir ce qui constitue un centre d'appel peut être difficile
• Le marché BRITANNIQUE de centre d'appel continue à se développer
  • Schéma 5 : L'accroissement de l'appel BRITANNIQUE centre, par des numéros des centres et des places d'agent, 2002-06
• Les services financiers représente autour d'un tiers de toutes les places d'agent
  • Schéma 6 : La segmentation de l'agent BRITANNIQUE de centre d'appel met, par le secteur du marché, 2002-06
• Plus qu'un quart de centres BRITANNIQUES d'appel sont basés dans le sud-est
  • Schéma 7 : L'emplacement de l'appel centre au R-U, 2006
• Offshore l'externalisation a été tendance notable ces dernières années
• Le raisonnement pour Offshoring
• L'appel de Mintel centre l'enquête d'industrie
• L'emplacement de centre d'appel doit être aligné avec des buts stratégiques
• Les économies potentielles sont habituellement la clé menant la force
• Le commerce commente concernant des économies potentielles :
• La disponibilité des ouvriers hautement habiles a été un autre avantage
• Offshore les centres d'appel peuvent également faciliter la flexibilité de fonctionnement
• Commentaire commercial concernant la flexibilité de fonctionnement :
• Mais étudie le point à l'antipathy croissant offshore aux centres
• Les problèmes de sécurité sont également une cause de souci du consommateur
• Commentaires du commerce concernant l'aversion du consommateur pour appeler offshore des centres :
• Identifiant le terrestre et offshore les fournisseurs
• L'industrie de centre d'appel a été témoin d'un chassoir régulier offshore
• Beaucoup de fournisseurs financiers ont établi offshore des exploitations
• Beaucoup de fournisseurs ont maintenu exclusivement des exploitations BRITANNIQUES…
• … et la marée peut tourner en faveur des centres terrestres
• Il y a un fractionnement notable entre le terrestre et offshore les brigades
  • Schéma 8 : Les fournisseurs choisis de services financiers se sont dédoublés selon l'emplacement des rôles de centre d'appel, février 2007
• Études de cas
• AP d'Aviva
• AP de Barclays
• Esure
• Dans tout le pays
• Le consommateur -- Utilisateurs et utilisations des centres d'appel
• Contexte d'étude
• Autour 20 millions de consommateurs utilisent le téléphone pour leurs finances
  • Schéma 9 : Manche utilisé à managent des finances de jour en jour, novembre 2006
• Implications
• Les consommateurs ont adopté approche multicanal
  • Schéma 10 : Combinaisons d'usage de la Manche, novembre 2006
• Implications
• Les ABS sont les utilisateurs prolifiques du téléphone pour manager leurs finances
  • Schéma 11 : Manche utilisé à managent des finances de jour en jour, par genre, vieillissent, groupe socio-économique, lifestage et groupes spéciaux, novembre 2006
• Implications
• Les acquéreurs élevés sont vifs pour utiliser le téléphone et l'Internet
  • Schéma 12 : Manche utilisé à managent des finances de jour en jour, en travaillant le mode, les produits, la région de TV et le groupe de GLAND, novembre 2006
• Implications
• Les utilisateurs d'Internet et les lecteurs de journal grand format sont vifs sur les canaux éloignés
  • Schéma 13 : Manche utilisé à managent des finances de jour en jour, par usage de technologie, lectorat de journal, visionnement commercial de TV et usage de supermarché, novembre 2006
• Le téléphone est maintenant utilisé pour une grande variété de financier charge
  • Schéma 14 : Financier charge conduit par l'intermédiaire du téléphone, novembre 2006
• Implications
• Les hommes sont que des femmes pour acheter des produits par l'intermédiaire du téléphone
  • Schéma 15 : Financier charge conduit par l'intermédiaire du téléphone, par genre, novembre 2006
• Implications
• L'utilisation 35-44s que le téléphone pour un éventail de financier charge
  • Schéma 16 : Financier charge conduit par l'intermédiaire du téléphone, par le groupe d'âge, novembre 2006
• Implications
• Les ABS sont les le plus susceptibles d'arranger des produits par l'intermédiaire du téléphone
  • Schéma 17 : Financier charge conduit par l'intermédiaire du téléphone, par le groupe socio-économique, novembre 2006
• Implications
• Un cinquième des utilisateurs de téléphone effectuent cinq ou plus financiers charge
  • Schéma 18 : Le numéro de financier charge conduit par l'intermédiaire du téléphone, novembre 2006
• Implications
• les utilisateurs du téléphone 35-44-year-old exécutent les la plupart charge
  • Schéma 19 : Le numéro de financier charge conduit par l'intermédiaire du téléphone, par genre, âge et groupe socio-économique, novembre 2006
• Une enquête générale est l'activité la plus commune pour le groupe de simple-charger
  • Schéma 20 : Le répertoire de financier charge conduit par l'intermédiaire du téléphone, novembre 2006
• Le consommateur -- Ce qui frustre des demandeurs
• Le temps passé sur la prise est la source la plus commune d'anéantissement
  • Schéma 21 : Les anéantissements des consommateurs en utilisant l'appel financier centre, novembre 2006
• Implications
• Les 45-54s et les ABS sont les utilisateurs de centre d'appel les plus frustrés
  • Schéma 22 : Les anéantissements des consommateurs en utilisant l'appel financier centre, par genre, âge et groupe socio-économique, novembre 2006
• Les messages de ventes sont le plus susceptibles de gêner le groupe d'ABC1 55+
  • Schéma 23 : Les anéantissements des consommateurs en utilisant l'appel financier centre, par genre, âge et groupe socio-économique, novembre 2006
• Implications
• Les problèmes de Communication sont pour irriter les acquéreurs élevés
  • Schéma 24 : Les anéantissements des consommateurs en utilisant l'appel financier centre, par lifestage, le mode, les produits et la région fonctionnants de TV, novembre 2006
• Les troisième consommateurs d'âge hébergent beaucoup d'anéantissements de centre d'appel
  • Schéma 25 : Les anéantissements des consommateurs en utilisant l'appel financier centre, par lifestage, le mode, les produits et la région fonctionnants de TV, novembre 2006
• Le consommateur -- Attitudes pour appeler outre-mer des centres
• La plupart des consommateurs n'utiliseraient plutôt pas les centres d'outre-mer d'appel
  • Schéma 26 : « Je ne parlerais plutôt pas à quelqu'un à un centre d'appel qui est basé outre-mer », novembre 2006
• Implications
• Over-45s, C2s et femmes sont pour critiquer offshore des agents
  • Schéma 27 : « Je ne parlerais plutôt pas à quelqu'un à un centre d'appel qui est basé outre-mer », par genre, âge, groupe socio-économique et lifestage, novembre 2006
• Le groupe urbain de prospérité est le plus tolérant des agents d'outre-mer
  • Schéma 28 : « Je ne parlerais plutôt pas à quelqu'un à un centre d'appel qui est basé outre-mer », par région de TV, groupe de GLAND et lectorat de journal, novembre 2006
• Le potentiel pour des malentendus de compte est un souci important
  • Schéma 29 : « Je m'inquiéterais qu'un centre d'outre-mer-basé d'appel pourrait mener à un malentendu avec mon compte », novembre 2006
• Implications
• Cette crainte d'se mélangent-vers le haut imprègne la base entière du consommateur
  • Schéma 30 : « Je m'inquiéterais qu'un centre d'outre-mer-basé d'appel pourrait aboutir à un malentendu avec mon compte », par genre, âge, groupe socio-économique et lifestage, novembre 2006
• Les consommateurs écossais sont le plus susceptibles de craindre une erreur potentielle
  • Schéma 31 : « Je m'inquiéterais qu'un centre d'outre-mer-basé d'appel pourrait aboutir à un malentendu avec mon compte », par région de TV, groupe de GLAND et lectorat de journal, novembre 2006
• Les craintes de sécurité rendent également des consommateurs circonspects des centres d'outre-mer d'appel
  • Schéma 32 : « Je m'inquiéterais que mon information soit moins bloqué avec les fournisseurs qui utilisent l'appel d'outre-mer centrent », novembre 2006
• Implications
• Des consommateurs plus âgés sont pour se sentir impatients au sujet de la sécurité
  • Schéma 33 : « Je m'inquiéterais que mon information soit moins bloqué avec les fournisseurs qui utilisent l'appel d'outre-mer centrent », par genre, âge, groupe socio-économique et lifestage, novembre 2006
• Les consommateurs dans Anglia/Midlands tendent à s'inquiéter de la sécurité
  • Schéma 34 : « Je m'inquiéterais que mon information soit moins bloqué avec les fournisseurs qui utilisent l'appel d'outre-mer centrent », par région de TV, groupe de GLAND et lectorat de journal, novembre 2006
• La plupart des gens préfèrent des entreprises qui ont seulement les centres BRITANNIQUES d'appel
  • Schéma 35 : « J'aurais affaire plutôt avec les entreprises qui font seulement baser des centres d'appel au R-U », novembre 2006
• Implications
• Support pour les centres BRITANNIQUES d'appel est intense à travers tous les segments
  • Schéma 36 : « J'aurais affaire plutôt avec les entreprises qui font seulement baser des centres d'appel au R-U », par genre, âge, groupe socio-économique et lifestage, novembre 2006
• Il y avait de support intense Yorkshire/au nord est et en Ecosse
  • Schéma 37 : « J'aurais affaire plutôt avec les entreprises qui font seulement baser des centres d'appel au R-U », par région de TV, groupe de GLAND et lectorat de journal, novembre 2006
• Les produits meilleur marché gagneraient seulement au-dessus d'une minorité de consommateurs
  • Schéma 38 : « Je serais heureux pour que mon fournisseur utilise un centre d'outre-mer d'appel s'il signifiait que j'ai reçu les produits meilleur marché et le meilleur taux », novembre 2006
• Implications
• De jeunes adultes peuvent être balancés par l'attrait de meilleur taux
  • Schéma 39 : « Je serais heureux pour que mon fournisseur utilise un centre d'outre-mer d'appel s'il signifiait que j'ai reçu les produits meilleur marché et le meilleur taux », par genre, âge, groupe socio-économique et lifestage, novembre 2006
• Une majorité dans le groupe urbain de prospérité prendrait les produits meilleur marché
  • Schéma 40 : « Je serais heureux pour que mon fournisseur utilise un centre d'outre-mer d'appel s'il signifiait que j'ai reçu les produits meilleur marché et le meilleur taux », par région de TV, groupe de GLAND et lectorat de journal, novembre 2006
• De meilleures normes de service ont pu fournir la clé à la réussite
  • Schéma 41 : « Je ne m'occupe pas d'où un centre d'appel est basé tant que je reçois un bon service », novembre 2006
• Implications
• Les ABS s'inquiètent type davantage du service qu'appellent l'emplacement de centre
  • Schéma 42 : « Je ne m'occupe pas d'où un centre d'appel est basé tant que je reçois un bon service », par genre, âge, groupe socio-économique et lifestage, novembre 2006
• La plupart des lecteurs de journal grand format pourraient être gagnés plus de par bon service
  • Schéma 43 : « Je ne m'occupe pas d'où un centre d'appel est basé tant que je reçois un bon service », par région de TV, groupe de GLAND et lectorat de journal, novembre 2006
• Dissection de l'échantillon selon des attitudes pour appeler des centres
  • Schéma 44 : Les typologies basées sur des attitudes pour appeler outre-mer des centres, par genre, vieillissent, groupe socio-économique et région de TV, novembre 2006
• Le contrat à terme -- Offshore ou terrestre ?
• Que la recherche de Mintel nous indique-t-elle ?
• Offshore la brigade ne devrait pas forcément détruire le coeur
• Mais les fournisseurs terrestres semblent avoir une opportunité claire d'exploiter