les SYSTÈMES 2007 de GESTION de MAIN D'OEUVRE de CENTRE de CONTACT du MONDE

Table des matières

INTRODUCTION

• Mission
• Marché d'optimisation de main d'oeuvre
  • Enregistrement
  • Gestion de main d'oeuvre
  • Gestion de rendement
  • E-Apprendre
  • Analytics
• Importance du marché de WFO
  • Portée
  • Méthodologie
  • Termes
• Tableaux :
  • L'optimisation de main d'oeuvre en contact centre l'importance du marché par Sector World (2005)

DOCUMENT DE SYNTHÈSE

• Évolution de gestion de main d'oeuvre
• Buts et méthodes
• Résumé des résultats
  • Centres globaux de contact
  • Importance et distribution du marché
  • Tendances principales -- Macro niveau
  • Tendances de centre de contact
  • Tendances de Vendeur
  • Moteurs du marché
  • Contraintes du marché
  • Accroissement du marché
  • Part de marché
  • Facteurs de réussite
• Tableaux :
  • Caractéristiques et fonctions des systèmes modernes de gestion de main d'oeuvre
  • Agents par Geography, monde 2006
  • Revenu global, logiciel de WFM et monde de services (2006)
  • Prévision de ventes de WFM, monde (2005 2012)
  • Parts de marché, revenus totaux, monde (2006)

APERÇU DU MARCHÉ

• Introduction
• Tendances d'environnement d'entreprise
• Service les économies dominées
• Service en tant que différentiateur compétitif
• Perspectives économiques globales saines
• Serrage des marchés du travail
• Accroissement du télétravail
• Externalisation de procédé d'entreprise
• Sociétés multilingues
• Avances en technologie
• Lois et règlements
• Terrorisme global croissant d'excédent de souci
• Tendances de centre de contact
  • Identification du centre de contact comme ressource stratégique
  • Rôle changeant du centre de contact
  • Spécialisation d'agent
  • Centres d'appel de Multi-Site
  • Communications multicanales
  • Agents à la maison
  • Fusion d'industrie
  • Revisiter la métrique
• Tendances de WFM Vendeur
  • D'arrivée, en partance, et mélangé
  • Temps de Hors fonction-Téléphone de Scheduling
  • Planification Technique-Basée
  • « Ce qui si » simulations de scénario
  • Habilitation d'agent
  • Modèle sur demande
  • Une intégration plus facile
  • Scheduling multicanal
  • Passage à la « optimisation de main d'oeuvre »
• Moteurs du marché
  • Accroissement de population d'agent
  • Pénétration inférieure parmi des centres d'appel
  • Coûts de la main-d'oeuvre élevés
  • Des produits plus puissants
  • Ouvrez l'architecture
  • Accroissement rapide de Sud-est asiatique et d'autres régions d'Inférieur-Salaire
  • Identification que les petits centres d'appel ont besoin de WFM aussi bien
  • Lois et règlements du travail
  • Option sur demande de la distribution
  • Applications au delà du centre d'appel
• Contraintes du marché
  • Déménagez au service
  • Maturation du marché
  • Difficultés dans les prévisions
  • Sous-utilisation des capacités
  • Manque de gestionnaires qualifiés de WFM
  • Peu coûteux des agents atténue le besoin d'optimaliser l'adhérence
  • Mécontentement en ce qui concerne WFM
  • Manque de produit pour de plus petits centres d'appel
• Schémas :
  • Niveaux de WFM Tendance
  • Pénétration d'Internet par région mondiale
• Tableaux :
  • Tendances d'environnement d'entreprise
  • Tendances de centre de contact
  • Tendances de WFM Vendeur
  • Moteurs du marché
  • Contraintes du marché

IMPORTANCE DU MARCHÉ, ACTION, ET PRÉVISION

• Centres globaux de contact
• Importance et distribution du marché
• Actions de marché mondial
• Parts de marché par région globale
• Un Word au sujet des prévisions du marché
• Tableau
  • Agents par Geography, monde 2006
  • Agents par dimension de centre d'appel, monde (2006)
  • Dimension estimée de pénétration de WFM de centre d'appel, monde (2006)
  • Revenu global, logiciel de WFM et services, monde (2006)
  • Ventes de WFM et numéro des agents par région, monde (2006)
  • Distribution des ventes par Source, monde (2006)
  • Parts de marché, revenus totaux, monde (2006)
  • Parts de marché, revenus de plaque d'immatriculation, monde (2006)
  • Parts de marché, Revenu total, Amérique du Nord (2006)
  • Parts de marché, Revenu total, EMEA (2006)
  • Parts de marché, Revenu total, LIGNE (2006)
  • Comparaison des revenus prévus à réel, au monde - 2004 et 2005
  • Revenus réels et de prévision, monde (2005 2012)

PROFILS DE VENDEUR

• Logiciel d'aspect
  • Contexte
  • Produits
  • Différentiateurs
• Envisagez Telephony, Inc.
  • Contexte
  • Produit
  • Différentiateurs
• GMT Corporation
  • Contexte
  • Produits
  • Différentiateurs
• IEX Corporation
  • Contexte
  • Produits
  • Différentiateurs
• Côté gauche Solutions, Inc.
  • Contexte
  • Produits
  • Différentiateurs
• Pipkins, Inc.
  • Contexte
  • Produits
  • Différentiateurs
• Teleopti ab
  • Contexte
  • Produits
  • Différentiateurs
• Systèmes de témoin
  • Contexte
  • Produits
    • Prévisions
    • Scheduling
    • Adhérence
    • Gestion de rendement
  • Différentiateurs