les perspectives de externalisation centrales d'appel : Opportunités se développantes sur un marché

Table des matières

Chapitre 1 - Introduction 20

• Ce qui est ce rapport environ 20
• Qui est le lecteur 20 de cible
• Définitions 21
• Position d'agent (AP) 21
• ASP (fournisseur de service d'application) 21
• Centre 22 d'appel
• Centre 22 de contact
• CRM 22
• Centre 22 de l'appel IP-architected
• Centre 23 de contact de multimédia
• Externalisation de 23

Chapitre 2 - Gestionnaires principaux 26

• Résumé 26
• Pourquoi externalisez ? 26
• Recommandations 27 de Vendeur
• Queest-ce que je devrais rechercher dans sous-contractant ? 28
• Tendances principales 29 de contrat à terme

Chapitre 3 - L'externalisation centrale d'appel d'EMEA

• marché 32
• Résumé 32
• Marché classant 33
• Aps externalisé dans EMEA 33
• Perspicacité 34 de pays
• Externalisation de la circulation 36
• Circulation d'arrivée et en partance 36
• Orientation 37 de Marché vertical
• Introduction 37
• Communications 39
• Propension d'externaliser 41
• Distribution et vente en gros 41
• Propension d'externaliser 41
• Divertissement, medias et loisirs 42
• Propension d'externaliser 43
• Services financiers 43
• Propension d'externaliser 45
• Soins de santé 46
• Propension d'externaliser 46
• Fabrication de 47
• Propension d'externaliser 47
• Secteur public 47
• Propension d'externaliser 49
• Détail 49
• Propension d'externaliser 50
• Technologie 50
• Propension d'externaliser 50
• Course et tourisme 51
• Propension d'externaliser 51
• Utilitaires 52
• Propension d'externaliser 52
• Dynamique compétitive 53
• Concurrents de externalisation traditionnels 54
• Concurrents non traditionnels 55
• Recommandations stratégiques 56

Chapitre 4 - L'externalisation centrale d'appel des USA

• marché 58
• Résumé 58
• Marché classant 59
• Perspicacité 60 de pays
• Choc du TSR sur les outsourcers 61
• Externalisation de la circulation 63
• L'activité d'arrivée augmentera à mesure qu'une proportion d'activité 63 de centre de programme de maintenance
• Empêchements à externaliser l'accroissement des USA 64
• Orientation 65 de Marché vertical
• Introduction 65
• Communications 66
• Éducation 66
• Divertissement 67
• Services financiers 67
• Banque de détail 67
• Assurance 67
• Placements et sécurités 67
• Soins de santé et 68 pharmaceutiques
• Fabrication de 68
• Secteur public 68
• Gouvernement fédéral 69
• État et gouvernement local 69
• Détail 70
• Technologie 70
• Transport et logistique 70
• Course et tourisme 70
• Utilitaires 71
• D'autres marchés verticaux 72
• Dynamique compétitive 72
• Intégrateurs 72 de systèmes
• Externalisation des fournisseurs 74
• Recommandations stratégiques 74
• Ajoutant plus valeur-ajoutent les services 74
• Marchés verticaux neufs pénétrants 75
• Utilisez la technologie en tant que différentiateur compétitif 76
• Établissez un réseau global des centres d'appel dans offshore/près des emplacements 76 de rivage

Chapitre 5 - Offshore externalisant : L'Inde pas la seule destination 80

• Résumé 80
• Introduction 81
• Définitions 81
• Près du rivage 81
• Offshore 81
• L'évolution d'offshore et s'approchent du rivage externalisant 82
• Déménager des dépenses d'investissement d'investissement à la dépense de fonctionnement 82
• Plus exigent pour les services multilingues 83
• Une demande est accroissante et changeante de vitesse vers l'est 83
• Conditions particulières 84 de pays
• Les USA 84
• Le R-U 85
• La France 85
• L'Allemagne 86
• Reste de l'Europe 87
• Barrières à outre de l'étayage 88
• Règlementation « de destruction » 89
• Le problème 90 de distance
• Affinité culturelle 90
• Qualité du service 91
• Offshore externalisation des stratégies 91
• Offshore destinations 92
• La barrière linguistique 92
• marchés Hollandais-parlants 92
• Marchés d'expression anglaise 92
• Marchés de langue française 93
• Marchés de langue allemande 93
• Marchés de langue italienne 93
• Marchés de langue espagnole 94
• Profil de la région 94 des Amériques
• L'Amérique latine 95
• Le Canada 99
• Profil de la région 102 de central et de l'Europe de l'Est (CEE)
• La Hongrie 104
• La Pologne 104
• États baltiques 105
• République Tchèque 106
• Profil de le Moyen-Orient et de région 106 de l'Afrique (MEA)
• Le Maroc et la Tunisie (Afrique du Nord) 107
• L'Afrique du Sud 108
• La Turquie 109
• Profil de la région 110 d'APAC
• L'Inde 111
• Philippines 111
• La Malaisie 112
• D'autres 112
• Futures implications d'externaliser offshore 113
• Système One-stop pour BPO bout à bout 113
• L'infrastructure 114 d'ombre
• Offshore contre 114 terrestres
• Recommandations pour les constructeurs 116
• La vente 116 de qualité
• Agents 116 de qualité
• Procédés 116 de qualité
• Raffinez les ventes approche 117
• Découpez une place et un associé pour la réussite 117
• Apaisez les craintes 118 des propriétaires

Chapitre 6 - Services de externalisation centraux 121 d'appel

• Résumé 121
• Que devriez-vous externaliser ? 122
• Soin client d'arrivée 122
• Ventes d'arrivée 122
• Support technique d'arrivée 122
• Froid en partance appelle 123
• 123 appelants chauds en partance
• Rappel de service Outbound 123 de service de client
• Collections en partance 123
• Canaux neufs 124 d'Internet
• Stratégies 125 de Vendeur
• Portefeuilles de extension 125 de service
• Services neufs 126
• Models neufs 126 de la distribution
• Models de évolution 127 de fixation du prix
• Récompense de/de risque partageant 128
• Rendement partageant les models 129 de fixation du prix

Chapitre 7 - Avantage compétitif :

• réussite à une denrée
• marché 133
• Résumé 133
• Introduction 134
• L'illustration plus grande 134
• Pleins fournisseurs de service (FSPs) 135
• Fournisseurs de service de TI 136
• Intégrateurs 136 de systèmes
• Telcos 136
• Telcos avec leurs propres équipements de externalisation 136
• Telcos sans leurs propres équipements de externalisation 137
• Offshore et approchez-vous des spécialistes 137 en rivage
• Constructeurs 138 de technologie
• Recommandations stratégiques 138
• Rétablissement neuf 138 d'entreprise
• Délivrer la meilleure pratique 139
• Post-marché et salle des marchés 139
• Soucis de compréhension 140 de client
• Procurer externalisant 140
• Choc 140 de marque
• Risque de management 140
• Adressage des conditions de normalisation 141
• Orientation sur l'acte 141 de Sarbanes-Oxley
• Orientation sur l'entente 142 de Bâle II
• Orientation sur la protection 142 de données
• Perspectives 143 de marché de contrats à terme

Chapitre 8 - Constructeurs principaux 145

• Horizontal compétitif 145
• Le facteur 145 de confort
• Forces compétitives des constructeurs de externalisation centraux 146 d'appel
• Accenture 147
• Service la différentiation 148
• Capgemini 149
• Service la différentiation 149
• CSC 150
• Service la différentiation 150
• EDS 150
• Service la différentiation 151
• HP avec BT 152
• Service la différentiation 152
• Services globaux 153 d'IBM
• Service la différentiation 153
• ICICI-OneSource 154
• Service la différentiation 154
• Wipro Spectramind 155
• Service la différentiation 155

Incrément 156

Liste de Schémas

• Schéma 3.1. : Intérieurement et aps externalisé dans EMEA, 2002 - 2007 33
• Schéma 3.2. : Le système solaire 34 de centre d'appel d'EMEA
• Schéma 3.3. : Résumé des fonctions 36 de traiter d'appel
• Schéma 3.4. : Aps externalisé dans EMEA par le marché vertical 39
• Schéma 4.5. : Proportion d'aps aux USA, 2003-2008 59
• Schéma 4.6. : Comparaison de marché vertical, 2003 66
• Schéma 5.7. : Barrières à externaliser offshore 89
• Schéma 5.8. : Matrice de risque et de récompense -- la région 95 des Amériques
• Schéma 5.9. : Canadien externalisé et aps interne servant le marché 101 des USA
• Schéma 5.10. : Matrice de risque et de récompense -- Région 103 de CEE
• Schéma 5.11. : Matrice de risque et de récompense -- Région 107 de MEA
• Schéma 5.12. : Matrice de risque et de récompense -- Pacifique 110 de l'Asie
• Schéma 5.13. : L'aps offshore externalisé sont une menace à aps externalisé terrestre 115
• Schéma 7.14 : Offres de service : comment les pièces ont ajusté ensemble 135
• Schéma 8.15 : Comparaison de l'orientation 147 de la distribution du service des constructeurs profilés

Liste de Tableaux

• Tableau 2.1 : Facteurs importants en externalisant, par pays (EMEA) 29
• Tableau 5.2 : La force offshore et s'approchent du rivage externalisant des emplacements pour le commandant externalisant les marchés 84 de client