où ensuite pour le contact global centre ? Opportunités de marché, secteurs d'accroissement et stratégies pertinentes

Table des matières

Document de synthèse

• Perspectives du marché
• Opportunités du marché
• Centres accueillis de contact
• Centres de développements de technologie neuve en contact
• Externalisation des centres de contact
• Amélioration du boniment

Chapitre 1 - Introduction

• Quel est ce rapport environ ?
• Pour qui est-il ce rapport ?
• Définitions
• Positions d'agent
• Centre de contact
• Matériel d'arrivée
• Logiciel d'arrivée
• En partance
• Technologies d'optimisation de main d'oeuvre (WOTs)
• Analytics d'agent (aa)
• eLearning
• Surveillance de qualité (QM)
• Gestion de main d'oeuvre (WFM)

Chapitre 2 - Perspectives du marché

• Résumé
• Dynamique du marché
• Produire l'entreprise client-centrale
  • Utilisation du SIP et de la présence pour permettre la virtualisation centrale de contact
• Communiquer dans le monde d'IP
• Les marchés régionaux divers de management pour le contact centrent la technologie
  • Tirer profit de l'accroissement sur les marchés centraux apparaissants de contact
• Vente des solutions au marché de centre de contact
• Les verticales moins mûres augmentent leur dépense de centre de contact
• Adopter la longue position
• L'à court terme
• L'à moyen terme
• Le jeu d'extrémité

Chapitre 3 - Opportunités du marché

• Résumé
• Les opportunités géographiques
• Europe de l'ouest
  • L'accroissement lent est une combinaison des facteurs
  • Vente à Europe de l'ouest
• Central et l'Europe de l'Est
  • Gestionnaires du marché
  • L'opportunité du marché de CEE
  • Pièges
  • Vente au central et à l'Europe de l'Est
• Les opportunités de marché vertical
• Vente des solutions centrales de contact aux services financiers
• Vente des centres de contact
  • Services en partance dans l'ère réglementaire
  • Les véritables capacités multicanales sont une nécessité absolue
  • La conformité ne peut pas être compromise
• La tactique principale pour maximiser une stratégie d'aller-à-marché
• Vente des solutions centrales de contact au secteur public
• Le rendement moteur
  • Mettant en application les technologies de droit mènera l'efficacité et fournira le rendement
  • Les contacts multicanaux peuvent fournir le rendement, mais peuvent marginaliser quelques constituants
  • Aider le budget-conscient
  • Encourager un flux bi-directionnel de communication améliorera des rapports de communauté-gouvernement
• Vente des centres de contact au secteur public
  • Le profilage de l'autorité est crucial en visant convenablement
  • Attributs de Vendeur
  • Certaines caractéristiques de vendeur peuvent gêner des décisions
  • Des stratégies de fixation du prix et d'achat doivent être modifiées
  • La gestion de réseau et les centres accueillis de contact fournissent une alternative pour acheter des centres de contact

Chapitre 4 - Centres accueillis de contact

• Résumé
• Introduction
• Au centre serveur ou pour ne pas accueillir ?
• Avantages du centre accueilli de contact
  • Réduction des coûts globale
  • Access à la dernière technologie
• Les barrières à la prise initiale du contact accueilli centre
  • Sécurité et fiabilité
  • Règlementation
  • Risque
  • Agencements alternatifs existants
• Vente des centres accueillis de contact
  • Raison numéro 1 : Les centres distribués de contact deviennent une réalité avec des technologies accueillies
  • Raison numéro 2 : L'accessibilité à WOTs dans un environnement accueilli peut effectuer une meilleure utilisation des caractéristiques de fonctionnement et de client
  • Raison numéro 3 : SIP - est-ce réellement un successeur à CTI ?
  • Raison numéro 4 : Les workforces mobiles modifient le dynamique du centre de contact

Chapitre 5 - Centres de développements de technologie neuve en contact

• Résumé
• Centres visuels de contact
• Qui est susceptible d'acheter les centres visuels de contact ?
• Barrières à la prise
  • Est-elle toute dans l'esprit ?
  • Instruments pour chaque occasion
  • Coûts cachés d'appel pour le consommateur
  • Coûts pour le fournisseur de centre de contact d'utilisateur
• Centres virtuels de contact
• L'entreprise client-centrale
• Fonctionnement éloigné
• Téléphonie IP
  • Prévisions d'accroissement pour des centres de contact d'IP
  • Protocole de déclenchement de session (SIP)
  • Centres petits et de Greenfield de contact
  • Centres accueillis de contact d'IP
  • Implications pour des constructeurs
• Centres virtuels de support de contact
• Les barrières à virtualized des centres de contact
• La vente virtualized des centres de contact
• Travaillez dans le partenariat avec les intégrateurs globaux de systèmes (SIs)
• Instruire le marché et délivrer les solutions flexibles est l'orientation principale

Chapitre 6 - Externalisation des centres de contact

• Résumé
• Introduction
• Changements de la demande parmi les marchés verticaux traditionnels et apparaissants
• Opportunités dans les secteurs établis de marché vertical
• Telco
  • Les problèmes de fixation du prix et de qualité domineront le telco externalisant des décisions d'investissement
  • Segmentez les perspectives de telco dans les marchés distincts
• Services financiers
  • Des services financiers externalisant des victoires seront basés sur la protection et le coût de caractéristiques
  • Identifiez la diversité du secteur de services financiers
  • Soulignez les capacités de protection de caractéristiques
  • Offrez les stratégies flexibles d'emplacement
  • Accroissez les options de service
• Fabrication
  • Les constructeurs de technologie ont besoin externaliser les associés qui sont coûtés et culture sensible
  • Assurez les services sont prix-sensibles
  • Soulignez la qualité de personnel
  • Comprenez les différences parmi des clients de technologie
• Détail
  • La diversification au détail de glissière signifie des opportunités neuves d'investissement
  • Soulignez les économies
  • Attaquez les glissières au détail apparaissantes
• Marchés géographiques
  • Marchés mûrs nord-américains - accroissement des services financiers des USA
  • EMEA mûrissent les marchés - opportunités aux services financiers et à la fabrication
  • APAC mûrissent les marchés - accroissement neuf de la fabrication et du détail
  • CALA mûrissent les marchés - possibilités dans la fabrication, les services financiers et le détail
• Modèles neufs et provocants d'entreprise
  • Secteur de course et d'hospitalité
  • Soins de santé
  • Secteur public
  • Utlities
  • Marchés apparaissants nord-américains - potentiel dans les soins de santé et le gouvernement
  • Marchés apparaissants d'EMEA - niveaux chroniques d'investissement
  • Marchés apparaissants d'APAC - accroissement à travers la région
  • Marchés apparaissants de CALA - potentiel de revenu dans le healthcare et la course et le tourisme
• Offshoring - l'Inde est-elle distillateur offshore la destination du choix ?
• Problèmes compétitifs faisant face à les centres indiens de contact
  • Usure
  • Fixation du prix
  • Niveaux de sophistication
  • Recrutement
  • Incitations
  • Jeu entre-dents offshoring continu
  • Corruption
  • Manque de gestion moyenne
  • Emplacements urbains
• Vente de l'Inde comme offshore destination

Chapitre 7 - Amélioration du boniment

• Résumé
• Développer une stratégie de fixation du prix
• Les variations régionales ont un choc sur le prix
• Escompter des arrangements peut être des ventes complexes mais d'aide de poussée
• Entretien
• Centre de coût contre le centre de valeur
• CAPEX contre OPEX
  • Aides de CAPEX au plan pour le terme
  • OPEX a l'avantage de la flexibilité
• Les services accueillis par fixation du prix du marché est correctement clé
• fixation du prix Usage-basée pour des centres de contact
• Fixation du prix concourante de procédure de connexion de vers
• Minutes empaquetées et services centraux de contact
• CRM et centres de contact
• Services à valeur ajoutée
• Services professionnels et consultation d'entreprise - endroits doux
• Flexibilité managée d'offre de services à l'utilisateur
• Les constructeurs doivent trouver l'équilibre de droit en vendant des services de conseil
• Sources de finances pour l'utilisateur
• Index

Liste de Schémas

• Schéma 3.1. : Entrez en contact avec les centres et les positions d'agent dans EMEA 2006 - 2009
• Schéma 3.2. : Entrez en contact avec les centres et les positions d'agent en Amérique du Nord 2006 - 2009
• Schéma 3.3. : Entrez en contact avec les centres et les positions d'agent dans CALA 2006 - 2009
• Schéma 3.4. : Entrez en contact avec les centres et les positions d'agent dans APAC 2006 - 2009
• Schéma 3.5. : Positions d'agent dans EMEA par le marché vertical 2004 - 2009
• Schéma 3.6. : Positions d'agent en Amérique du Nord par le marché vertical 2004 - 2009
• Schéma 3.7. : Positions d'agent dans CALA par le marché vertical 2004 - 2009
• Schéma 3.8. : Positions d'agent dans APAC par le marché vertical 2004 - 2009
• Schéma 3.9. : Les centres de contact sont première priorité pour l'état des USA et autorités locales de gouvernement
• Schéma 4.10. : Quels sont les trois gestionnaires principaux à acheter une solution accueillie ?
• Schéma 4.11. : Quelles sont les trois barrières principales à acheter une solution accueillie ?
• Schéma 5.12. : Silos de service de Client
• Schéma 5.13. : Ouvriers éloignés comme pourcentage d'aps total globalement, 2005-2010
• Schéma 5.14. : Composants éloignés d'ouvriers, 2005-2010
• Schéma 5.15. : IP total aps et IP aps comme % de total
• Schéma 6.16 : Rubrique des verticales de externalisation mûres, 2006 - 2012
• Schéma 6.17 : Positions totales d'agent indien, 2004 - 2009
• Schéma 6.18 : Proportion de l'Indien offshore aps servant les divers marchés nationaux, 2004
• Schéma 7.19 : Les entreprises considèrent un certain nombre de critères comme importants en choisissant vendeur

Liste de Tableaux

• Tableau 3.1 : La technologie globale de centre de contact passent 2006-2009
• Tableau 3.2 : Positions d'Europe occidentale d'agent (aps), 2006-2009
• Tableau 3.3 : Dépense de technologie de centre de contact de services financiers
• Tableau 4.4 : Aps accueilli global, 2006 - 2010
• Tableau 4.5 : Le centre accueilli global de contact passent 2006 - 2010
• Tableau 5.6 : Action régionale des ouvriers éloignés, 2005-2010
• Tableau 6.7 : Importance du marché totale : marchés d'externalisation mûrs de marché vertical, 2006 - 2012
• Tableau 7.8 : Coûts types de centre de contact sur les marchés développés
• Tableau 7.9 : Sources de financement alternatives